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质量差、假货多、退货难、服务差……网购瓷砖要注意了!

在刚过去不久的6.18,瓷砖行业在这一电商年中大促中显得异常低调,仅有寥寥数个品牌宣传其销量。时间回到2016年到2018年的三年间,电商渠道曾一度被认为是瓷砖销售增长的主要渠道,众多瓷砖品牌不惜重金投入进军电商渠道,6.18、双十一,销售记录一次又一次被刷新。

但2019年后,瓷砖品牌对电商渠道的热情急速退却,究其原因,是瓷砖作为大宗商品及其服务要求,注定了其不能像快消品一般可以高度依赖电商渠道。

《陶瓷信息》梳理了从去年下半年以来关于瓷砖网购的多起投诉案例,从中可以看出,瓷砖电商化存在的诸多问题,不仅消费者容易踩坑,商家困扰也不少。

 

质量差、假货多、服务差

网购瓷砖要注意!

 

近期,一名消费者匿名在新浪天猫投诉平台投诉道,其在2019年11月在奇团网(一个家居产品视频团购网站)活动中秒杀了广东某一线品牌的瓷砖,并在品牌直播间中下单,预定金额6300元,预订单明确多退少补。消费者按规定时间内到线下门店转单,但商家称没有库存,已登记备货,多次催促无果,各种理由让购买其他产品。

网上引流,当地线下门店成交,是如今瓷砖品牌电商渠道的主要交易方式。但问题在于,相对于总部展示的产品花色多、规格全而言,线下经销商并不一定拥有此类消费者购买的库存,如果就此补货,则零担物流成本过高,线下门店无法满足。

即使不通过线下门店,厂家或商家直接物流发货,但途中出现破损或其他质量问题需要部分更换也是件费时费力的事。

今年3月,一名消费者投诉称,自己今年1月在淘宝平台下单从佛山购买了13500元瓷砖产品,5天后到货,但发现其中23片800×800mm地砖(单价31元)出现质量问题,遂发给商家确认,商家统一免费补寄,但因春节期间物流停运,需年后履行,但此后商家却推辞,且拒绝联系。

装修具有一定的工期,即使上述消费者投诉中所说的23片瓷砖出现质量问题仅仅是因为物流造成的,最终可以更换,但后期补货,不仅沟通需要时间成本,而且补货来回也需要一定的时间,这无形中大大延长了工期。

而且网购瓷砖产品,是否属于质量缺陷还不好确定。去年双十一期间北京的王先生同样花了大约1000多块在某电商平台上购买了40多片仿古砖,但到货后发现瓷砖平整度不够,铺不平,遂联系卖家退货,但卖家要求其运费自负。但来回运费就要1200元,比商品本身还贵。

根据《消费者权益保护法》中“谁过错,谁承担” 的原则,若无运费险,属于瓷砖质量问题,则应该由商家承担责任,但是平整度并非明显的质量缺陷,如果找专业机构检测,则投入的时间、人力和金钱成本则会更高。

网购中,出现明显的质量问题甚至假货的投诉是所有投诉类别中最常见的,而且要退货也能让消费者感到各种糟心。

今年1月,一位消费者在京东上购买某品牌瓷砖,但收货后却发现是其他品牌,且包装简陋,每一包都至少会有四五片破损或者掉瓷问题,严重影响了装修工期。商家坚称是正品,问题在于物流。经过投诉,商家同意退货及承担运费,但问题又来了,瓷砖属于大宗货物,搬运费也是一笔不小的支出,这需要消费者自行承担。

网购瓷砖的售后责任则更加难以划分。一名消费者2017年在某大品牌淘宝旗舰店购买66片木纹砖,实付金额3778元,承诺3年质保。该消费者按照施工要求铺贴,但从2019年开始瓷砖陆续开裂,期间多次与旗舰店客服沟通,但其客服一开始推诿责任,最后干脆不作回复。

 

网上卖砖,商家也受伤

 

你以为在瓷砖电商渠道交易中,受伤的只有消费者?其实即使没有质量问题的商家也容易踩坑,关于商家的投诉也不少。

今年5月,一位商家通过拼多多平台完成一笔交易,由于瓷砖是大宗货物,只能发物流,但平台要求要有快递信息,于是商家通过快递发送了十字架留缝给买家,瓷砖发物流。在买家已经收到货且确认收货的前提下,商家被平台判虚假轨迹,扣除100元。

另一位拼多多商家的经历则更加让人不解。去年7月,一位客户在拼多多上购买了1455.5元的瓷砖,不含运费,协商运费由买家承担,但货到后遭到买家拒签,产品既无质量问题,退货也不愿意承担来回运费,平台却判定商家虚假发货、强制发货,强制退款。

 

瓷砖作为大宗货物,不仅不能像其他小件商品一样,可以轻易做到免运费,还涉及到搬运费等成本,而且瓷砖作为易碎品,在运输过程中也存在一定的风险。

此外,瓷砖产品花色多,质量差异大,实物与图片不符的问题时有发生,这些都大大制约着消费者对瓷砖这类低频消费品网购的信任度。

相比起网购存在的不确定性,消费者更愿意相信线下瓷砖门店的眼见为实,而且责任、服务更明确。


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